Motor de Churm

Cliente

Uma das maiores administradoras de planos de saúde coletivos do Brasil, com foco em ampliar o acesso à saúde de qualidade.

Sobre a Empresa

É referência no setor de saúde suplementar, oferecendo planos de saúde coletivos por adesão, empresariais e corporativos. Com uma ampla base de clientes em todo o país, a empresa busca constantemente soluções de inovação em dados e tecnologia para melhorar a experiência do usuário, reduzir cancelamentos e inadimplência, além de fortalecer sua posição como líder no mercado de planos de saúde.

Desafio

A empresa enfrentava desafios relacionados à retenção de clientes e gestão de inadimplência, diretamente ligados à sustentabilidade financeira e qualidade de atendimento.

Principais necessidades:

Estimar cancelamentos (churn) com antecedência;
Compreender as causas do churn e propor ações de retenção;
Monitorar churn em tempo real, possibilitando ações imediatas;
Estimar e reduzir a inadimplência de clientes;
Entender as causas da inadimplência, como dificuldades financeiras, problemas na plataforma ou insatisfação com produtos;
Desenvolver um processo de atuação proativa, reduzindo perdas e aumentando o engajamento.

Solução

Foram implementados modelos estatísticos e de machine learning para prever, analisar e monitorar indicadores de churn e inadimplência:

Previsão de Churn utilizando regressão logística, Random Forest e XGBoost;
Análise de Causas de Churn, com técnicas de Correspondência Múltipla, Agrupamento e Análise de Componentes Principais;
Monitoramento de Churn em tempo real, com processamento em lotes e streaming;
Análise de Self-Cure, identificando ações do próprio cliente que reduzem a necessidade de suporte;
Previsão de Inadimplência, utilizando modelos de regressão e machine learning;
Análise de Causas de Inadimplência, com técnicas de análise textual, clustering e árvores de decisão.

Resultados

Antecipação de riscos de cancelamento, permitindo atuação preventiva;
Redução da inadimplência com planos de ação direcionados;
Monitoramento contínuo em tempo real, melhorando a resposta da operação;
Compreensão aprofundada do comportamento do cliente, com dados claros sobre causas de churn e inadimplência;
Maior retenção e fidelização, aumentando a sustentabilidade do negócio.